京港地鐵發佈首份《顧客服務承諾》

　　本報訊（記者 王天淇）今年，京港地鐵所轄各線路列車正點率將高於99.8%，列車時刻表兌現率高於99.9%；4號線工作日早高峰由南向北方向最小發車間隔將低於2分鐘；14號線東段、16號線早高峰加開列車；16號線實現5G信號全覆蓋……昨天（6月20日），京港地鐵發佈首份《顧客服務承諾》，一系列乘客“紅利”落實到白紙黑字上。

　　這份《顧客服務承諾》設定了“高水準的列車運行表現”“穩定的設備設施可靠度”“打造現代城市出行空間”以及“聆聽顧客聲音”四大服務指標。京港地鐵總經理邵信明説，通過設定服務指標、推出便民設施改造和貼心服務舉措，希望讓乘客切身感受地鐵服務的溫度。

　　目前，北京軌道交通路網日均客流已超一千萬人次，準點率高，不受地面交通擁堵等影響是地鐵的優勢。《顧客服務承諾》中，準點率是“頭號承諾”，京港地鐵承諾，2019年所轄各線列車正點率高於99.8%，列車時刻表兌現率高於99.9%。同時，繼續保持4號線工作日早高峰由南向北方向最小發車間隔低於2分鐘以及14號線東段、16號線早高峰加開列車等舉措。

　　在提供順暢出行體驗的同時，為保障乘客安全，京港地鐵承諾，“2019年保持穩定的設備設施可靠度”，如對所轄線路閘機、電扶梯、自動售票機等設備的可靠度都設定了相應的指標，通過可靠的設備設施，為乘客安全順暢出行保駕護航。

　　京港地鐵還承諾“打造現代城市出行空間”，例如“在16號線實現5G信號全覆蓋，並陸續啟動所轄線路的5G信號覆蓋工作”“啟動4號線西直門站空調系統改造”“4號線繼續實施每週五、週日及特殊時期延長運營時間”“組建全新的京港地鐵應急支援服務隊”“開展‘M地鐵’系列文化藝術展示項目”“開展京港地鐵安全訓練營活動”等。

　　“承諾”發佈現場，邵信明和京港地鐵副總經理王家明、王玉明等管理層還與沿線社區、高校等50余名乘客代表交流，聽取意見建議。同時，京港地鐵啟動了特約體驗官計劃，並向乘客代表頒發證書，邀請廣大乘客體驗地鐵服務，提供改善建議，並對地鐵服務進行監督。京港地鐵承諾“聆聽顧客聲音”，該公司構建了顧客滿意度指標體系，每年啟動調查。除廣泛收集意見、建議和評價，京港地鐵還表示將最大可能回應顧客的需求。

　　此外，京港地鐵抖音官方賬號昨天上線，計劃通過短視頻的方式，向乘客展示地鐵運營的幕後故事，傳播更時尚、更有趣、更接地氣的地鐵新形象，為乘客提供新的互動方式。

　　邵信明表示，此次承諾，是希望進一步強化“以客為先”的服務理念，京港地鐵會不斷打磨服務細節，讓地鐵服務更具人性化，讓城市生活更加美好。市交通委有關負責人表示，未來，希望各運營企業都能夠多措並舉，有效提升軌道交通安全度、可靠度、順暢度，為公眾營造優質的出行環境。