在迄今為止100多年的汽車工業發展史上，不同時期的消費者對於汽車的價值訴求有一些細微變化——相較于十年前，現在的消費者傾向於獲得一些智慧化配置，以獲得不一樣的駕駛體驗。

　　但還有一些核心特質則是從未改變的，比如高品質——基於這一點，類似于J.D. Power（君迪）每年的新車品質排名，已經成為很多人選擇新車的權威指南。豪華車市場尤其如此。正在經歷消費升級的用戶越來越希望在與“豪華”有關的駕駛體驗中，能夠包括頂級的品質和可靠性，而非僅僅一個依靠所謂“品牌文化”堆積出來的“豪華”品牌。事實上，的確有一個豪華品牌正是憑藉無與倫比的品質表現，贏得了越來越多的用戶——這就是雷克薩斯。

　　自從1989年問世以來，雷克薩斯打造的高品質形象讓其迅速崛起為全球知名豪華品牌，其中也包括中國市場——2019年雷克薩斯在中國市場的累計銷量達到100萬台，而且實現這一里程碑式的節點只用了14年。中國用戶鍾愛雷克薩斯的原因顯而易見，那就是在君迪最近發佈的“中國新車品質排名”中，雷克薩斯一直排名靠前。2019年，雷克薩斯在這份排名中位列第二，2020年第三，2022年重回第二。能夠持續把品質保持在最高水準，除了與生俱來的品質信仰之外，雷克薩斯還專門打造了一個堪稱龐大而精密的體系，以確保雷克薩斯的産品能夠在品質方面做到精益求精。這個體系的一個重要方面，來自於其被稱為“白金工廠”的日本九州工廠。

　　“白金工廠”打造極致品質

　　自從2000年以來，九州工廠已五次獲得J.D. Power全球工廠品質“白金大獎”，也因此被稱為“白金工廠”。這個工廠從生産環節確保了雷克薩斯能為用戶提供最高品質的産品——駛出這個知名工廠大門的車子，要經歷高達1800項檢測。這個堪稱嚴苛的檢測流程，讓雷克薩斯在2021年J.D. Power汽車可靠性排行榜中位居第一。值得一提的是，這個“第一”對於雷克薩斯來説有點司空見慣，因為在過去十年間，其曾九次登頂這份榜單。

　　除了拒絕瑕疵的檢測流程之外，雷克薩斯還專門針對極端工況進行特別設計，並使用了大量黑科技，以確保在惡劣工況下車子也能確保高品質表現。一個眾所週知的觀點是，高速狀態最能考驗一台車的真實性能，對於雷克薩斯來説，其能夠在時速200～250km/h的高速條件下，零部件依然能夠實現耐久性能。另一種極端工況是，在低至零下30攝氏度的溫度下，雷克薩斯依然要求某種外飾件能夠在包括積雪、泥巴等惡劣環境中繼續工作。事實上，用戶的車子不會總是處於極端工況，但由於進行了針對性設計，雷克薩斯成了一個很難開壞的品牌。2021中國主流車市汽車可靠性指數顯示，雷克薩斯以55.6的可靠性指數排名第一。

　　在此之外，雷克薩斯對於品質的理解還有更多內涵。其中一個引人注目的特質是，作為一個豪華品牌，讓用戶能夠獲得高品質的車內體驗也被納入“品質”範疇——雷克薩斯在車身黏合工藝中採用了更好的黏合劑，可以在汽車轉彎等工況下減少車內震動，以確保車內擁有靜謐空間。通過這種製造細節，雷克薩斯從用戶駕乘體驗角度詮釋了“豪華”的定義。

　　另外就是安全配置，這在與“品質”有關的表達中佔據了核心位置——對於一個豪華品牌來説，安全是實現最高品質的基礎。雷克薩斯的LSS+智慧安全系統，整合了預碰撞安全系統PCS、遠光燈自適應控制系統AHS、自適應巡航控制系統ACC等一系列安全輔助配置，能夠以更具預見性的安全性能表現，實現防患于未然，確保車內乘員安全。

　　一流品質加上包括車內獨特靜音設計，以及豐富安全配置，讓雷克薩斯不但在新車市場受到用戶追捧，二手車市場同樣搶手。在J.D. Power的歷年保值率排名中，雷克薩斯都名列前茅。以ES為例，其在最近4年（2019-2022）的保值率排名中均位列第一，另外豪華SUV車型NX、RX也在細分市場穩定前三名。在“豪華車保值率TOP10”中，ES以70.4%的保值率位列一，另外IS位列第三，CT車型列第六。另一個第三方機構“精真估”發佈的2022年度上半年中國汽車保值率排名中，日係以77.86%的保值率穩居第一，雷克薩斯又在日係品牌中排名首位，三年保值率達到了91.63%。緊湊型SUV車型的保值率排名顯示，雷克薩斯UX車型的三年保值率為74.41%，排名第一。這表明雷克薩斯已經成為豪華車市場的價值標杆。

　　但這還不是全部——因為在品質之外，雷克薩斯把“服務”也打造成了核心競爭力，這進一步拓展了“豪華”的內涵。

　　服務，也能成為核心競爭力

　　在雷克薩斯進入中國市場之前，中國汽車市場基本還處於“賣方市場”時代，幾乎所有車輛都供不應求，這讓多數車企並未把服務視為品牌力的核心要素，而是把資源都集中在擴大銷量方面。但雷克薩斯完全與眾不同——某種程度上，雷克薩斯引領了豪華品牌的服務標準，而且一直延續到今天。

　　進入中國市場伊始，雷克薩斯即致力於成為備受中國消費者喜愛的品牌——其服務理念是“Omotenashi”，即“以心至誠的待客之道”。這在當時處於急速上升期的中國豪華品牌市場相當罕見。基於此，雷克薩斯車主對這個品牌印象最深刻的地方之一，就是專業和週到的服務——這是雷克薩斯的核心競爭力之一。專業方面，雷克薩斯的技術服務人員能夠具體到為用戶清除輪胎縫隙異物的程度，而且會根據用戶使用環境，進行專項檢查和保養。雷克薩斯還設有專門的改善專員，以及時發現問題並進行改進，進一步提升服務體驗。週到方面，雷克薩斯的保養技師會在冬天為空調系統清潔殺菌。

　　在整個品牌層面，雷克薩斯的理念也是“顧客第一、經銷商第二、廠家第三”——顧客利益始終處於優先地位。雷克薩斯會對待每一位顧客猶如我們在家中招待來賓一樣——這讓雷克薩斯差不多成為豪車品牌中，唯一把服務打造成核心競爭力的玩家。為用戶想得多一點，服務響應快一點，始終站在用戶的立場上為用戶著想——實際上，這正是現在一些“造車新勢力”追求的建立在“用戶思維”基礎上的極致服務。唯一的不同之處在於，雷克薩斯在十多年前就這麼做了。

　　對於當前汽車行業正在經歷的電氣化變革，雷克薩斯同樣早就做好了準備。

　　迎接變化 雷克薩斯將持續穩健發展

　　電氣化變革是汽車誕生100多年來，引發行業巨變的最深刻變革。從用戶的角度而言，道路上出現的越來越多的新能源車、混動車表明，汽車行業的革命正在真切地發生。

　　雷克薩斯的混動車型已經成為銷量中堅，早在2015年，雷克薩斯全混動車型在全球已經累計銷售高達100萬台。2021年雷克薩斯品牌全球銷量超過76萬台，其中電氣化銷量為26萬台，佔比超過34%。另外，今年上半年，雷克薩斯全球首發了首款專屬純電車型RZ，進一步加速雷克薩斯的電氣化進程。這表明其已經跟上了時代大潮。

　　但無論何種形式的變革，人們對於一輛車的基本追求並沒有變——高品質+最好的服務。品質是雷克薩斯的標簽，也是品牌誕生的基因之一，這一點不會改變，而服務在這個講究用戶主義的年代，其效應將進一步放大。從行業角度看，幾乎所有車企都把用戶運營放在了前所未有的重要位置上——和用戶持續交流，已經成為推動品牌進一步發展的關鍵。另外市場本身也在變化——中國將會成為全球最大、增速最快的豪華車市場之一。值得一提的是，雷克薩斯已經在中國運營了17年，積累了足夠多的經驗，而且擁有大批忠實的基盤用戶（2019年就迎來了第100萬個車主），這將為雷克薩斯下一步繼續穩健發展提供關鍵支撐。

　　可以預見，在中國豪華車市場上，雷克薩斯將會繼續扮演活躍角色——不但為用戶提供高品質産品和服務，同時市場銷量也有望持續走高。（雷克薩斯 供圖）