文博領域首部服務"地標"5月18日起實施 博物館必須會"説話"

　　原標題：博物館必須會“説話”

　　今年是博物館免費開放10週年。本報3月推出系列報道《讀“你”十年也難懂》《遺世獨立？免費博物館為何“冷漠臉”》《展櫃展板加圖片模式落伍了》等，對博物館缺少講解，傳播手段陳舊等問題進行報道、分析。這些不便有望得到改變。5月18日起，全市文博領域地方標準體系中首部服務標準——《博物館服務規範》（以下簡稱《規範》）將正式實施，其中明確，博物館必須能“説話”、會“説話”。

　　導覽講解設施設備成標配

　　王先生經常帶孩子去博物館，總是遇到“對不起，講解器不夠了”“下一次義務講解要等1小時”“館裏有講解，但具體位置説不清楚”等類似回復，“沒有講解，有時候很難看懂展覽內容。”王先生無奈地説。

　　未來，博物館將不能用這些理由應付觀眾。《規範》明確，博物館應在場館內外醒目位置設立導覽系統標識。博物館應配備導覽、講解設施設備。

　　依據《規範》，博物館應根據服務項目、日均觀眾量，配備滿足各項服務的公共設施設備。講解員在講解過程中應與觀眾互動交流，解答觀眾在參觀過程中提出的問題，並提醒觀眾行進時注意安全。

　　博物館還應明確公示開放時間、服務項目、服務人員、收費標準、監督舉報電話等信息。博物館公共區域和活動場所還應配置休息座椅。

　　《規範》還建議博物館宜配置無障礙通道、母嬰室和第三衛生間、輪椅、嬰兒車等設備，以及物品寄存區域或設施。

　　博物館“説話”須通俗易懂

　　張女士經常去美術館，她總覺得美術館展品説明太簡單，她説：“有一次去看展覽，説明牌很簡單，旁邊有個二維碼，我一掃，原來是説展品售賣情況的。”

　　依據《規範》，這樣“説話”是不達標的。《規範》明確，博物館展覽説明應真實準確，文字清晰、通俗易讀。

　　《博物館服務規範》的起草單位——汽車博物館標準化工作小組負責人滿寶潞介紹，北京有179家博物館，規模、隸屬、資源都各不相同。作為地方標準，規範要有共性。比如博物館的展覽方面，就規定應按照主題、序列和藝術形式展覽展示，並採用多種展覽展示手段，為觀眾提供生動、趣味的互動式體驗方式。展覽展示的內容應突出藏品特色，便於觀眾解讀。

　　《規範》明確博物館應該提供延伸服務。比如開展社會教育服務，包括但不限于課程、情景劇等。“博物館應基於自身展覽和教育文化資源，針對不同年齡、不同知識結構人群，開展多樣化教育形式”。

　　觀眾投訴應8小時內回復

　　《規範》明確，博物館應設置專門諮詢區域，配備相應設施設備，陳列展覽展示內容的介紹。當觀眾需求不能立即滿足時，應留下觀眾稱謂和聯繫方式，並在24小時內予以答覆。網絡訂票時，票務人員應對預約平臺上觀眾的訂票信息予以回復，回復時限也不應超過24小時。博物館應設置安全防範系統，博物館工作人員應遵守保密規定，不應洩露或擅自向外散佈觀眾的個人信息。

　　《規範》要求，博物館應配備專（兼）職服務品質控制人員，每月對服務品質指標進行數據統計，對不合格項進行分析，查找原因，制定整改措施，對不合格項進行完善，並復查。同時，博物館應建立投訴處理機制，設立投訴處理機構或配備專門受理投訴人員，並公佈投訴電話。投訴事項不能當時回復觀眾時，應在8小時內調查核實情況，並以電話或郵件形式回復觀眾。

　　政策幕後

　　立規矩不是加碼兒，而是省心

　　汽車博物館標準化工作小組負責人滿寶潞全程參與了《規範》制定，她説：“制定規範前，不少從業人員抱怨這是給自己加碼兒，有壓力。現在，汽車博物館各項事宜都有規範，大家很適應，省了不少心。”

　　以前博物館遇有接待任務，往往是組織開放部門、安保部門、展覽部門等開一個會，商量一下如何應對。現在，汽車博物館的團隊接待流程線路超過10條，多少人的團隊應多長的參觀時間等等都有規範，只需要一個信息，各部門都可以按章辦事兒。

　　此次《規範》制定，前後歷時1年半。前期先對北京大小博物館進行了服務水準的摸底兒。文物部門坦言與南方一些博物館的水準還是有差異。

　　“這是地方標準，制定之初要考慮到各館都可以達到。”滿寶潞説，“比如物品寄存區域或設施是‘宜設置’，因為有些小館可能館員一共就只有十多位，不具備設置存包處的條件。但是垃圾箱就應是合理設置，這是標配。”

　　雖然目前《規範》為推薦性標準，不具備強制性，但北京的博物館已經開始有意識提高服務水準。《規範》明確，博物館應定期徵求觀眾的意見和建議，形成服務改進方案。之後，應定期對觀眾進行回訪，聽取觀眾對處理結果或後續工作的意見建議，形成改進機制與預防措施。