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被H連鎖酒店店長們改變的“小”酒店和“大”生意

2019-07-30 10:39:31  來源:中央廣電總臺國際在線  編輯:馮實   責編:馮實

  國際在線消息:今年以來,許久沒有變化的單體酒店行業出現了H連鎖酒店、OYO等單體酒店連鎖化管理公司,他們用“互聯網思維+科技化管理手段”迅速將市場“激活”。同樣被“激活”的還有身在行業一線的彭永麗,這讓她第一次發現自己得心應手的傳統酒店的經營方法已無法滿足當下單體酒店的轉型升級需要。通過店長模式,H連鎖酒店改變的不單是店長,更多的是改變整個單體酒店行業的未來。大學畢業後,彭永麗一直在酒店行業工作,她熟悉傳統酒店的每一個流程,從前臺到客房,從衛生管理到人員管理。服務過好幾家中小型單體酒店並已經有10年的酒店從業經驗,自認為是行業“老鳥”的她卻因為幾家新興酒店管理公司的出現,開始對自己的職業前景進行了重新認識和思考。行業需要發展,她的職業競爭力也要突破“天花板”。

  經過再三考慮,彭永麗決定投身由華住戰略投資的H連鎖酒店。之所以選擇加入H連鎖酒店,彭永麗說:“他們既有華住的專業酒店管理基因又有互聯網公司的科技新理念,可以讓我學到更多”。

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H連鎖酒店派駐店長彭永麗

  專業基因+科技賦能,讓“傳統店長”如虎添翼

  彭永麗從決心加入H連鎖酒店的那刻就發現,這家公司培養店長是認真的。“招聘選人”是第一關,不同於其他酒店管理公司,H連鎖酒店設置了高準入門檻。H連鎖酒店要求店長的應聘者必須有兩年以上的酒店店長工作經驗且學歷不低於大學專科。

  經過初篩入職後的“準店長”還要經歷第二道關即“店長職業資格認證考試”。理論考試是第一步,考試採用線上答題方式,內容涉及《服務手冊(店長)》《銷售手冊》和《工程維護手冊》等。通過了理論考試者才能進入技能考試環節。

  技能考試更像是實操演練,“準店長們”被要求在規定時間內完成針對客房流程SOP、接待散客SOP、安全考核SOP三大塊業務的考核。以客房流程SOP為例,參試者從敲門自報身份開始已經被評委計分(其他流程還包括巡視檢查、清理垃圾等相關業務項)。在40分鐘的考核時間內,如果有任意一項流程不達標就意味著這個技能測試沒有通過。

  通過技能考試的“準店長”還要參加答辯環節。答辯人現場分析酒店痛點並制定有效提升酒店業績的方案,合格者最終拿到“H連鎖酒店店長職業資格認證證書”,這時“準店長”方可升級為“店長”。

  拿到店長資格認證後, 店長們還要接受系統化的酒店管理課程培訓,這是店長被派駐進店真正管理酒店前的最後一關,培訓課程包括店長日常管理、客房管理、酒店安全管理、收益管控及定價等。

  在經過H連鎖酒店的店長培訓後,彭永麗更加堅信自己會在酒店行業做下去。H連鎖酒店不僅會根據酒店的經營狀況、客戶滿意度、產品質量等進行跟蹤督導而且當員工在工作中遇到問題時,還會有專業人幫助出謀劃策。正是有了H連鎖酒店的專業支持,彭永麗對自己未來的職業規劃感受到了前所未有的信心。

  這種信心的建立一方面來自H連鎖酒店建立的一套專業化、高標準的人才選拔、培養與管理體系即“專業基因”,這讓店長的專業素養得到進一步提升;另一方面,基於H連鎖酒店“科技賦能”理念自主研發的一整套酒店智慧管理系統也讓店長們工作起來更為得心應手。

  這套系統中,既包含輔助店長進行智慧化運營的管理工具“飛燕”,又包含以智慧算法為驅動、可實現酒店各崗位智慧協同辦公的“八爪魚中樞平臺”,此外還有協助酒店進行日常業務管理的PMS系統等。這些信息化系統與“店長模式”相配合,全方位變革酒店的運營管理方式,讓店長的工作更加高效和智慧化。

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入駐兩個月,單體酒店GMV增長超80%

  今年4月,彭永麗順利從H連鎖酒店“出師”,被總部派駐到石家莊太陽城精品酒店並正式成為一名入駐店長。酒店老闆李先生是一位70後,除經營酒店外,還有其他生意項目,沒有充足的時間和精力管理酒店。

  彭永麗分析了酒店客源構成,發現該酒店過多依賴線上客人,往往只能“被動等客”。她根據酒店的地理位置、周邊商業環境、以往住客畫像給出了一個適合這家酒店的定制化獲客方案:團客需要拓展,散客也得開發。彭永麗在入駐酒店後,第一時間考察了酒店周邊的大小公司,短短15天就成功為酒店帶去了200多間夜量的亮眼業績。

  不僅如此,彭永麗還發現因酒店地處城郊,周邊五公里沒有其他酒店的地理位置,通過調研周邊小區物業,她承諾給業主入住協議價。兩個月不到的時間,附近居民通過協議價入住量就超過93間,成功為酒店帶來了新的散客商機。

  酒店老闆李先生在看到自己的酒店業績蒸蒸日上時不免感慨:“彭店長沒來之前,我們根本想不到去開發周邊居民市場,只會等待客人上門。不得不承認,酒店管理有學問,專業的事只能交給專業的人來辦”。在得到李先生的初步認可和信任後,彭永麗又大刀闊斧地對酒店做了一系列改革方案。

  首先從酒店收益管理出發,彭永麗對酒店的成本、價格做精準評估,在保證調價不影響總成交額的前提下,要求前臺必須以掛牌價為標準,不接受散客議價。其次,在酒店定價規範的前提下,除需要開拓新獲客渠道,還要學會做“加法”即學會利用到店客人的回頭率來提升客房出租率。“現在的客人會更加關注酒店的細節和服務感受,小到角落衛生,大到店內安全。客人的精細化需求也要求我們必須更專業”彭永麗說。

  再次,在人員管理上,彭永麗給酒店員工做了明確分工,採取包乾到位的責任制。在此基礎上,她鼓勵員工的積極性和加強員工責任心的培養。彭永麗制定了專項培訓方案,從鋪床手法到衛浴清潔,手把手教,不定期檢查,確保客房衛生讓住客滿意。彭永麗每天還會親自帶隊,領著員工檢查消防通道安全及店內消防器材,向員工加強灌輸消防安全意識,確保員工在安全問題上保持絕對的警惕。

  最後,從服務到管理,彭永麗成功調動起了員工的“主人翁”意識,使每個人都非常清楚自己的工作職責。在酒店經營狀況和內部管理變得越來越好的同時酒店的線上評分也從3.6分提高到了4.6分。

  入駐兩個月後,彭永麗拿出了滿意的成績單:酒店OCC(客房出租率)相比3月的不足40%,增長到79%;GMV(成交總額)增長超80%。

  “店長模式”改變了一個群體,更改變了一個行業

  太陽城精品酒店的業績提升讓彭永麗對H連鎖酒店店長的“新身份”自信滿滿,她的成功並非個例。事實上,像彭永麗這樣一直服務於酒店行業又希望在新環境下尋求職業突破、跟上時代發展的店長比比皆是。他們和彭永麗一樣,感受到單體酒店業正在發生翻天覆地的變化。隨著一些新型酒店管理公司的涌入,這個行業正經歷著前所未有的變革而“彭永麗們”必須武裝好自己才能夠在這場變革中迎頭趕上,不被淘汰。

  毫無疑問,H連鎖酒店的出現為身處困境中的店長們帶來新的曙光。一方面,H連鎖酒店的“店長模式”通過專業的培訓和高科技賦能支持,提升店長職業群體的整體素養和實戰經驗,讓這一職業具備更高的含金量;另一方面,其還為店長提供更多的機會和更廣闊的發展前景,推動店長這一職業群體成長壯大。

  H連鎖酒店的店長模式瞄準單體酒店人才短板的癥結,成功破解了虹吸效應。通過將大量優質店長輸入到單體酒店,來幫助底子好、有進取心的存量單體酒店提升品質,提高管理效率和盈利能力,進而完成產業結構的優化,真正幫助行業轉型升級,也從根本上解決了單體酒店“人才荒”的問題。顯而易見,通過店長模式,H連鎖酒店改變的不單是店長,更多改變的是整個單體酒店行業的未來。在這個質量大於數量的行業,單一依靠前端企業已經很難進行行業蛻變,只有全面提升整個行業全體從業者的服務質量,才能帶動行業的進步。(圖/文 常海東)

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