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創想三維秉持客戶至上理念 打造全球3D打印機行業一流服務品牌

2019-09-18 14:31:17  來源:北國網  編輯:韓影   責編:馮實

  根據前瞻產業研究院的數據統計顯示,2022年全球3D打印機市場規模將突破220億美元,3D打印作為新興的科技產業越來越成為人們關注的焦點,國內外3D打印企業如雨後春筍般嶄露頭角,3D打印領域競爭日趨激烈。而一個企業的競爭在市場上直接表現為產品的競爭,其中價格的競爭只是較低層次的競爭,而服務的競爭在企業間競爭中所扮演的角色日趨重要。

  現代社會的消費者越來越追求產品的附加值,越來越追求消費過程中的人文情懷和用戶體驗。隨著消費者服務理念的升級以及創想三維近五年品牌的快速發展,創想三維堅持為全球用戶提供更高品質的3D打印機,秉承著“用戶至上”的服務理念,致力於打造行業一流的3D打印機服務品牌。

  一、品牌服務理念升級

  未來的市場競爭不僅是產品的競爭,更是企業品牌服務的競爭。創想三維早在今年五週年之際就已進行全球品牌升級發佈會,著重強調將加快全球化戰略佈局,對標國際行業標桿,打造3D打印業界典範,提升品牌價值。為了匹配公司“3D打印產業布道者“的品牌發展戰略,創想三維將在服務領域加大戰略投入,全面覆蓋技術服務、產品服務、銷售服務等領域,為全球用戶帶來更便捷、高效、透明的服務體系。我們將加速全球服務佈局,將“客戶至上”的服務理念,覆蓋更廣泛的全球用戶。我們正在著手在比利時成立歐洲服務中心,服務範圍覆蓋整個歐洲市場。未來,我們還將成立亞太服務中心、美洲服務中心等。

【企業】創想三維秉持客戶至上理念 打造全球3D打印機行業一流服務品牌

  二、服務體系標準化

  標準化,是服務質量和工作效率的基礎。在服務方面,用戶最核心的需求是高效率、便捷性與透明度,創想三維通過線上途徑或上門技術指導來解決3D打印機技術問題,是為了更好地滿足消費者多樣化、多層次的需求,以標準化的服務流程體系,形成更高效的服務協同。

  01成熟的產品體系

  經過五年的發展,創想三維已是集研發、製造、銷售、服務於一體的國際知名3D打印機製造商,公司總生產場地近20000㎡,年產量500000余臺,擁有先進的大型研發中心和3D打印實驗室,多條現代化生產線配合24小時不間斷的專業測試線和嚴苛的品控體系,從源頭確保產品質量;二十多款完全自主知識產權3D打印機,均通過CE、FCC、ROHS等國際認證,產品遠銷八十多個國家和地區。

  02線上技術指導

  1. 技術方面,我們在國內外官網特設服務支持模塊,包含常見技術操作指導、切片軟體等資料支持、操作視頻教程等內容。2. 我們通過電商平臺、微信、微博、Facebook、Instagram、Youtube、領英、國內外官網、抖音、頭條媒體平臺等方式進行技術內容服務傳播。

  03標準化銷售服務

  服務部門專門制定了《客服中心培訓手冊》,以統一客服人員服務標準,將日常工作進行標準化,提升創想三維客服人員的專業化程度,進一步保障服務品質。

  ●客服24小時響應機制

  ●與客戶交流的禮儀標準化

  ●客戶投訴反饋機制

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  5S ”客戶滿意度”

  服務禮儀化1.400電話全天候專線服務(週一至週日8:30-21:00 )。2.與客戶溝通微笑相對,用禮貌用語;上門技術培訓時,著裝簡潔得體;服務出現差錯時,要向客戶道歉並虛心接受客戶的善意批評。3.主動處理客戶諮詢問題,不拖延不回避,妥善解決客戶的各類技術服務事項。

  服務社交化服務人員將通過售前人員、電商平臺、客戶本人、代理後臺、代理群、郵件、技術交流群及400電話等方式接收國內外用戶的建議,我們將通過電話、遠程視頻、上門服務、技術培訓、維護維修等方式。

  響應機制化我們將對所有遇到的服務的常見問題進行分類處理,整個服務常見問題分類以及解決方案將實行標準化、流程化,並根據實時市場反饋情況提供個性化、特殊化處理方案。

  管理人性化我們將根據退換貨條件、退換貨處理流程等制度進行客戶的退換貨管理。如在合同約定退貨時間或者電商平臺約定的時間內,電商平臺7天無理由退換貨,因機器品質問題,15天內可接受退貨申請。

  回訪常態化每個技術人員服務後,會讓客戶填寫《培訓服務調查表》和《技術服務調查表》等客戶反饋表單,實時監督服務人員。技術服務部門成立了專門的技術回訪反饋組,定期對申請技術服務的客戶進行回訪和滿意度調查。

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  三、技術服務實踐化

  “實踐出真知”,服務只有通過不斷的實踐,在與客戶服務過程中不斷磨合,在實踐中總結經驗教訓,才能不斷完善售後服務水平。

  客戶實踐案例

  客戶:張立明先生職業:產品採購員城市:廈門機器:CR-5S 2019年7月7日(週末)16時30分許,張立明先生開始使用打印機,因剛買回來機器還不會使用, 所以聯絡了銷售人員,並通過銷售人員要到了創想三維技術工程師田濤的電話號碼。

  “您好,請問是創想三維技術人員嗎?”

  “是的,請問您是遇到什麼問題了嗎?”

  “對,我們公司剛買了貴公司CR-5S的一台打印機,但是不會使用,需要您這面提供一下技術支持,教一下我們怎麼使用?”

  “今天是禮拜天,我現在不在公司,稍等我馬上聯絡公司給您處理。”

  “我們公司急著出樣品,因為買了打印機,所以現在不能拿去開模,如果現在不把樣品做出來。等客戶過來我們就沒東西交了,麻煩你儘快處理一下。”

  就這樣張先生和田濤聊起來,原來客戶購買機器是為了研發打樣,現在急著使用機器趕出樣品,但是不會操作。基於這個緊急情況,田濤立馬按照平時公司服務標準與上級領導申請了加班,通過公司平臺進行了一場遠程的培訓。就這樣田濤和客戶進行了技術問題的培訓。

  解決了客戶的緊急情況後,田濤還留下他的常用工作、QQ微信等,方便客戶後續出現問題進行解決,就這樣與客戶建立了良好關係,8月底客戶又買了我們的CR-10S機器。類似的技術服務問題不勝枚舉,在實踐中,可能會出現這樣那樣的問題,但創想三維始終秉承著“客戶至上”的服務理念,以“客戶滿意度”為衡量標準,在實踐中不斷總結經驗教訓,不斷完善服務水平。

  總結:近幾年來,創想三維將不斷完善服務體系,在服務的各個環節都努力做得最好。截止目前,創想三維已初步建立了近百人的服務團隊,形成了國內外聯動的技術服務體系,未來我們還將讓用戶隨時隨地都可以享受到創想三維的服務。

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  (技術服務部負責人王付林)

  附:創想三維技術服務解答

  對於服務的具體細節,我們採訪了客戶服務部負責人王付林,他對一些客戶關心的問題做了一 一解答。

  1. 創想三維這一塊通過什麼方式接收和處理客戶的的技術方面的問題的?

  國內而言,服務人員將通過售前人員、電商平臺、客戶本人、代理後臺、技術交流群及400電話、售後服務QQ群等方式接收國內客戶的技術問題,400-6133882是我們技術的服務專線;國外這一塊主要通過代理群、郵件等方式處理技術服務問題。

  2. 創想三維處理技術支持和售後問題有哪些方案?

  我們將通過電話、遠程視頻、培訓、退換貨、上門培訓、返廠維修等方式 。前期,我們將通過電話、遠程視頻、上門培訓等方式為客戶提供技術指導和解答。售後服務這一塊,因品質問題的售後問題我們將進行退換貨的形式,非品質問題的售後我們將進行上門維修、返廠維修的方式進行解決。

  3. 時效點這一塊是如何保證的?

  退換貨一般是收到貨後三天內處理完成;返廠維修從收到產品到產品維修測試完成,整個過程一般為7天內完成,如有特殊情況會反饋情況給客戶,並反饋完成時間。

  4. 技術部門除了技術支持外,還扮演著什麼樣的角色?

  一方面是能夠妥善的解決用戶的各種技術問題, 另一方面是希望能夠得到用戶對公司產品的反饋,我們定期也會對這些反饋進行統計,及時的反饋給研發部門,讓用戶在新產品研發、設計上有參與感。

  5.現在公司服務的實際情況是什麼樣?

  我們公司在產品上有嚴苛的服務體系,對產品品質嚴格貫徹零容忍制度,相對來說,產品售後方面問題相對較少,更多的是處理一些使用和技術方面的支持。

  6. 未來,創想三維對售後服務這一塊有什麼樣的規劃?

  最近我們在學習“海底撈”式的服務,從用戶的角度出發,提供更加全面、更加週到、更加完美的服務。大概今年底,我們將在比利時成立創想三維的歐洲服務中心。服務中心將服務整個歐洲客戶,未來,我們還將成立亞太服務中心、美洲服務中心,讓全球用戶能第一時間享受到更優質的服務。

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